Добро пожаловать
в NEOSHAVE
Это всё, что нужно знать с первого дня.
Читай внимательно — потом вопросов будет меньше.
01
Кто мы и зачем существуем
Основатель NEOSHAVE сам терпеть не мог бриться станком. Перешёл на электробритву — и понял: бритьё может быть быстрым, сухим и без раздражения. Посмотрел на рынок: либо переплачивай за Philips, либо купи дешёвый ноунейм и разочаруйся.
Мы решили сделать по-другому: честный продукт по честной цене для мужчин, которые ценят своё время.
За нами стоит реальная история, а не просто бизнес. Это важно — мы знаем, для кого делаем продукт, потому что основатель сам этот человек.
02
Наш клиент
Мужчина 25–45 лет. Работает, следит за собой, покупает осознанно. Не ведётся на «скидку 90%». Читает отзывы перед покупкой.
Что он покупает на самом деле — в порядке приоритета
| 1. Время | Побриться за 3 минуты, без лишних движений — это главное |
| 2. Деньги | Не переплачивать за бренд — платить за реальное качество |
| 3. Внешний вид | Выглядеть аккуратно без дополнительных усилий |
| 4. Комфорт | Никакого раздражения, порезов, пены на раковине |
Кто не наш клиент: тот, кто ищет самое дешёвое. Тот, кому всё равно как он выглядит.
03
Что мы продаём и в чём наше отличие
Полный груминг-арсенал: электробритвы, триммеры, уходовые средства — всё, что нужно мужчине, чтобы выглядеть аккуратно без лишних усилий.
Наша позиция на рынке
Ноунеймы
Дёшево, но качество случайное. Покупатель разочаровывается и больше не доверяет категории.
NEOSHAVE ← мы здесь
Реальное качество по честной цене. Знаем клиента лучше конкурентов.
Philips, Braun
Качество есть, но переплата за бренд. Недоступны большинству.
04
Как мы работаем
Решения обсуждаем вместе — принимает руководитель. Работаем быстро, без бюрократии.
Принципы
- Решения обсуждаем вместе — принимает руководитель
- Работаем быстро, без бюрократии и лишних согласований
- Проблему лучше поднять сразу, чем замолчать
- Инициатива приветствуется — не нужно ждать задач
Чего у нас нет
- Длинных согласований и лишних встреч
- Культуры «и так сойдёт»
- Наказания за честную ошибку
- Игры в испорченный телефон
05
Твой первый месяц
| Неделя 1 | Погружение: изучаешь продукт, конкурентов, клиента. Задавай вопросы — это твоя главная задача. |
| Со 2-й недели | Реальные задачи. Руководитель ставит, ты делаешь, разбираем результат вместе. |
| Конец месяца | Короткий разбор: что получилось, что нет, что дальше. Без оценок — только факты. |
06
Что мы ждём от тебя
Три вещи в любой роли
Точность. Делаешь то, о чём договорились — в срок и без напоминаний.
Инициатива. Не ждёшь задач сверху — видишь что нужно сделать и делаешь.
Знание продукта и клиента. Понимаешь, кому и что мы продаём, глубже чем конкурент. Это твоё главное оружие.
Как мы поймём, что ты работаешь хорошо
↩ Клиент купил повторно
★ Клиент оставил отзыв сам, без просьбы
→ Клиент порекомендовал нас другу
✓ Ты выполнил то, о чём договорились
07
Что у нас запрещено
Скрывать проблемы
Ошибся — скажи сразу. Ошибка — это нормально. Скрытая ошибка — это уже другая история.
Работать «и так сойдёт»
Мы продаём честный продукт. Внутри должны работать так же — без халтуры.
Нарушать договорённости
Не успеваешь — предупреди заранее. Молчание и опоздание — худший вариант.
Говорить плохо о компании
Снаружи мы единая команда. Вопросы и критику — внутри, руководителю.
Р1
Регламент: Логистика
Основной принцип: точное выполнение договорённостей и обязательств, в срок. Логистика — это не процесс, это обещание. Нарушил срок — подвёл всю цепочку.
Еженедельный ритм
Понедельник
Анализ остатков по всем кабинетам
Проверить остатки на складах WB и Ozon по каждому кабинету. Зафиксировать отклонения от плана. Это база для всех решений на неделе.
Вторник
Отчёт и план на неделю — руководителю
Отчёт включает: что планируем везти, куда (какой склад, какой кабинет), есть ли нужное количество на складах в РФ или нет. Отчёт отправляется до конца рабочего дня вторника без напоминания.
Управление запасами
Оборачиваемость
- Контролировать оборачиваемость в соответствии с планом продаж
- Не перегружать склады маркетплейсов — платное хранение съедает маржу
- Держать стоки на уровне реальной потребности, не выше
- При отклонении от плана — сигнал руководителю в тот же день
Что недопустимо
- Искусственно завышенные остатки «на всякий случай»
- Поставка без проверки текущих стоков
- Перегруз одного склада при дефиците на другом
- Молчать о проблеме с поставкой — сообщать заранее
Товары из Китая
Отслеживание в пути. Следить за каждой партией через ссылки отслеживания. Статус проверяется регулярно — не когда вспомнил, а по расписанию.
Планирование под поставки. Приезд товара из Китая планируется заранее и вносится в план поставок на маркетплейсы. Не допускать ситуацию, когда товар приехал, а поставка не запланирована.
Синхронизация с планом продаж. Дата прибытия из Китая должна учитываться при расчёте остатков. Если товар задерживается — немедленно пересчитать стоки и сообщить руководителю.
Что значит выполнить регламент хорошо
✓ Остатки проверены в понедельник, отчёт отправлен во вторник без напоминания
✓ Склады не перегружены, хранение не превышает норму
✓ Товар из Китая не создаёт сюрпризов — его приезд вписан в план
✓ Дефицит или избыток замечен заранее, а не постфактум
Р2
Регламент: Работа с контентом
Главное правило: думать как клиент. Не «красиво ли выглядит слайд?», а «закрывает ли этот слайд боль покупателя понятным языком?» Если нет — на доработку. Работаем смыслами и закрытием болей. Никаких сухих цифр без объяснения, никаких слайдов ради красоты.
Фундаментальный принцип
Смыслы, не характеристики. Вместо «Триммер X7 с 5 насадками» — «Для чистого ежедневного бритья без раздражения». Слайд должен обращаться к эмоции и комфорту покупателя, а не к техническому описанию.
Тест слайда перед приёмкой. Принимая слайд от дизайнера, задайте себе вопрос: я хочу это купить после просмотра? Думайте как клиент, даже если вы другого пола. Если ответ «нет» или «не уверен» — возврат на доработку.
Эмоция + функция + стиль. Каждая карточка должна показывать: стиль, эстетику, тактильность, функциональность и эмоцию. Это не список задач — это одно целостное ощущение от просмотра.
Структура контента карточки
| Главный слайд | Смысл, а не название товара. Не «шейвер», а «шейвер, который экономит утро». Тестировать разные смыслы через wbradar.ru. Убрать всё, что делают массовые дешёвые конкуренты. |
| Воронка слайдов | Каждый следующий слайд раскрывает новое преимущество. Покупатель не должен заскучать — каждый кадр удерживает внимание новым поводом остаться. |
| Сравнение с конкурентами | Обязательный слайд. Расписать плюсы и УТП NEOSHAVE на фоне конкурентов. Конкретно, честно, наглядно. |
| Причастность к России | Найти способы прописать или создать связь товара с русским менталитетом и образом жизни. Если непонятно как — обратиться к руководителю. |
| Рекомендации в воронку | Добавлять дополнительные товары бренда в воронку карточки. Один товар продаёт другой. |
Тестирование главных карточек
Платформа
wbradar.ru — доступ получить у основателя.
Показы на слайд
Минимум 1 000 показов на один вариант. Оптимально — 3 000. Без достижения порога решение не принимается.
После победителя
Победивший слайд делается в разной инфографике — от минимализма до максимального перегруза. Снова тестируем, снова определяем лучший.
Пересбор воронки
Менеджер определяет победителя и запрашивает у дизайнера пересбор цветов и шрифтов во всей воронке под победивший стиль.
Пул смыслов
Собирать пул смыслов для главного слайда и тестировать их. Смело. Без ограничений. Побеждает не интуиция — побеждают данные.
Видео и рич-контент
Требования к уровню
- Видео, видеообложки и рич-контент — только на высоком уровне. Не «сойдёт», а «впечатляет».
- Общий рич-контент на все товары: большой блок с описанием бренда, всеми товарами магазина, в цветах NEOSHAVE.
- Универсальная обложка рич-контента — единый стиль для всего магазина.
Что недопустимо
- Слайды ради красоты без смысла — запрещены.
- Сухие цифры без объяснения выгоды для клиента.
- Копирование визуального языка массовых дешёвых конкурентов.
- Принимать слайд без внутренней проверки: «я бы это купил?»
Анализ конкурентов
Регулярно мониторить выдачу. Смотреть, что делают конкуренты — и делать лучше. Всё чего нам не хватает: выписывать, ставить задачи, решать.
Выявлять паттерны конкурентов. Если все делают одно и то же — мы делаем иначе. Наша позиция — отличаться, а не повторять.
Что значит хороший контент в NEOSHAVE
✓ Каждый слайд отвечает на вопрос: «зачем мне это покупать?»
✓ Главный слайд несёт смысл, а не название товара
✓ Победитель определён тестом, а не интуицией
✓ Воронка держит внимание от первого до последнего слайда
✓ Рич-контент — единый, брендовый, на высоком уровне
Источник: исследования eye-tracking в e-commerce
Покупатели сканируют визуальную часть карточки — не читают весь текст. Первые фотографии формируют основное впечатление. Каждый следующий слайд должен раскрывать новое преимущество. Главная задача: не дать заскучать покупателю.
Р3
Регламент: Отзывы и вопросы
Цель работы с отзывами — сменить негативный отзыв на 4–5 звёзд или добиться его удаления. Каждый недовольный покупатель — это задача, а не неприятность. Решаем через человеческое общение, а не через скрипты.
Расписание проверки
| Рабочее время | Проверка отзывов и вопросов каждый час. Ни один новый отзыв или вопрос не должен висеть без реакции более 60 минут. |
| Нерабочее время | Один раз в районе 22:00. Проверить, есть ли новые негативные отзывы или вопросы, требующие срочной реакции. |
| Отчёт | Каждый вторник — отчёт руководителю: общая картина по чатам, что получается, где есть трудности. |
Алгоритм работы с негативным отзывом
Шаг 1
Поставить плашку «Временно скрыт»
Сразу после обнаружения негативного отзыва — скрыть его. Это даёт время на работу с покупателем до того, как отзыв увидят другие.
Шаг 2
Перейти в чат с клиентом
После автоматического ответа WB отправить наше сообщение:
"Это сообщение сформировано ботом автоматически, чтобы избежать спама от сайта в дальнейшем.. не отвечайте на эти сообщения"
Больше ничего не пишем в этом сообщении.
Шаг 3
Обработать всех ответивших
Все покупатели, которые ответили в чате — должны быть обработаны. Без исключений. Не оставляем ни одного без ответа.
Шаг 4
Предложить решение
В зависимости от ситуации — выбрать инструмент из арсенала ниже.
Арсенал решений
Основные инструменты
- Сертификаты и компенсации — для большинства покупателей, которые готовы к диалогу
- Возврат товара + деньги в обмен на изменение или удаление отзыва — предлагать при готовности клиента
- Человеческое общение — иногда достаточно внимания и понимания, чтобы человек изменил отзыв
Агрессивные покупатели
- Если покупатель агрессивен — просто принимаем возврат без условий
- Не вступаем в конфликт, не спорим
- Цель — убрать проблему, а не доказать правоту
Отзывы без плашки «Временно скрыт»
Где смотреть. Раздел «Отзывы и вопросы» — там видны все отзывы, в том числе потерявшие плашку.
Что делать. Отвечать своевременно и отрабатывать возражение клиента в тексте ответа. Ответ должен быть полезен не только этому клиенту, но и тем, кто прочитает отзыв позже.
Ответы на вопросы
Отвечать своевременно. Вопрос без ответа — потерянный покупатель. Отвечаем быстро, конкретно, по делу.
Не знаешь ответ — спроси руководителя. Лучше уточнить и ответить правильно, чем написать наугад или промолчать.
Что значит хорошая работа с отзывами
✓ Ни один негативный отзыв не висит без реакции дольше часа в рабочее время
✓ Все ответившие в чате покупатели — обработаны
✓ Отзыв изменён на 4–5 звёзд или удалён
✓ Вопросы получают ответ в день поступления
✓ Вторничный отчёт отправлен руководителю без напоминания